El cliente en el centro

Me vuelvo a remitir al acto del pasado viernes y debo decir que durante el discurso sí que pude escuchar un mensaje que de algún modo me iluminó. Bastó una frase para darme cuenta de todo el contenido que tenían aquellas palabras.

Mientras el directivo de Euskaltel comentaba su charla, repentinamente me fijé en uno de los gráficos que aparecían. En ese momento dijo: En Euskaltel ubicamos al cliente en el centro.

Fue entonces cuando todo se ordenó en mi cabeza. Ya sé que estaremos cansados de escuchar eso de que el cliente es el centro de toda organización, bla bla bla, bla bla bla. Pero de algún modo lo vi de una manera clara. Caí en la cuenta de que cuando inicias un proyecto con un cliente, éste debe ser el centro de gravedad, y todo lo que haces debería ir acorde a sus necesidades. Es por eso que debes conocer a la perfección a cada cliente para poder servirle con aquello que necesita, y no con aquello que quieres metérselo con calzador.

Es duro aceptar que en ocasiones no puedas ofrecer a tus clientes aquello que te piden. Pero en esos momentos, por muy duro que sea, tienes que decir: "Lo siento, yo no lo puedo hacer".

Es común caer en el error de tratar de servirles con aquello que no te han pedido o que por lo menos veas que no van a necesitar. Cuando colocas a tu cliente en el centro, todo lo que haces por él debe ser en su beneficio, y si le das más de lo que él necesita, termina por darse cuenta. Lo habrás perdido como cliente. Es preferible mandarle a la competencia, siempre y cuando sepas que ellos sí se lo pueden ofrecer.

De manera ilustrativa, quiero comparar esta situación con el hecho de crear órbitas y galaxias enteras. ¡Juguemos a ser Dios! Pongamos que un cliente es un planeta al que queremos abastecer con satélites. Nosotros colocamos al cliente como centro de gravedad y a continuación, y sólo a continuación, podremos irle añadiendo sus correspondientes satélites (nuestros servicios).

Si nuestros servicios son demasiado pequeños, no tendrán apenas influencia. Si son demasiado grandes ejercerán una influencia negativa. El satélite chocará contra el cliente (planeta). De manera práctica, aquello que le has metido, "chocará" contra su cuenta de resultados.

Con todo este rollo quiero llegar a algo muy simple: El cliente es el centro. Todo lo que hagas, todo lo que le vendas debe servirle. Debe marcar una diferencia positiva. Lo más importante para mantener una relación con un cliente a largo plazo es que pasado un tiempo siempre llegue a tu oficina con una :) en la cara.